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Kundenpflege auf Twitter – Interview mit Raphael Honigstein

Raphael Honigstein ist deutscher Journalist in Großbritannien. Der Kenner des britischen Fußballs (der – Disclosure – auch schon für jetzt und jetzt.de tätig war) schreibt unter anderem für die Süddeutsche Zeitung und den Guardian. Er ist Autor des Buchs Harder, better, faster, stronger: Die geheime Geschichte des englischen Fußballs und aktiver Twitter-Nutzer. Seinem Account honigstein folgen mehr als 22.000 Menschen. Ein Interview über Kundenpflege und Journalismus in Zeiten des Dialog.

Journalisten, die in Deutschland twittern, bekommen dafür oftmals noch skeptische Reaktionen. Hat dich einer deiner britischen Kollegen schon mal gefragt: Warum twitterst du eigentlich?
Nein. Ich wurde nur ständig gefragt, warum ich nicht tweete. (nicht: “twittere”). Kurz vor der WM 2010 habe ich angefangen.

Was hättest du geantwortet?
Dass ich es aus den gleichen Gründen wie alle (britischen) Journalisten mache. Manchmal hat man kleine, interessante Dinge zu erzählen, ohne dass daraus ein Text werden muss. Im Vordergrund steht für mich aber der Vetrieb bzw die Verlinkung meiner Texte. Meine Tweets generieren traffic für meine Stücke und finden über retweets neue Leser. Der Nutzen liegt dabei auf der Hand. Darüberhinaus hat für mich Twitter mittlerweile die Funktion meiner “Start-Seite” eingenommen. Ich muss am morgen nicht mehr diverse Seiten nach Nachrichten abklappern, sondern bekomme dank den verschiedenen Timelines alles in Echtzeit (und oft mit dem passenden Kommentar versehen) auf einen Schirm. Drittens geht es um Interaktivität und Austausch. Über den Dialog mit den Usern und Kollegen kommt man zu neuen Themen, Ideen etc etc. Und nicht zuletzt ist Twitter auch eine Art Branding-Tool, ein dynamisches, ständig aktualisiertes Mini-Showreel, und gleichzeitig eine Kontaktadresse für neue Kunden.

Eine typische Kollegen-Replik hierzulande lautet oftmals: “Dafür hätte ich gar keine Zeit.” Ist Twittern tatsächlich so zeitaufwändig?
Das hängt von der eigenen Mitteilsamkeit ab. Ich tweete relativ spärlich. Manchmal muss man aber trotzdem aufpassen, dass man sich nicht in endlosen 140 Zeichen-Debatten verliert oder alle paar Sekunden nach Antworten sucht.

In deiner Timeline sind auch zahlreiche Antworten auf Fragen zu lesen, die Follower Dir stellen. Ist dieser Dialog mit den Lesern eher anstrengend oder eher anregend?
Ich sehe das als Kundenservice. Man kann zwar nicht jede Frage beantworten, aber ich versuche es zumindest. Anstrengend ist das eigentlich nicht; vor allem, weil man Rabauken und Nervensägen geräuschlos weg-“block”-en kann.

Bist du so schon auf neue Geschichten gestoßen über diesen Twitter-Dialog?
Ein paar Mal. Besonders in der Zusammenarbeit mit Kollegen lässt sich sehr schnell und effektiv recherchieren. Und das “wisdom of crowds”-Prinzip funktioniert auch hervorragend: vor einem Blatter-Interview auf CNN habe ich im Auftrag des Producers zum Beispiel Fragen von den Usern gesammelt. Binnen einer Stunde gingen etwa 100 ein. Die meisten waren sehr lustig und hoch intelligent.

Als Regierungssprecher Steffen Seibert im Frühjahr begann, Twitter zu nutzen, hat er sich in der Bundespressekonferenz eine Menge kritischer Fragen anhören müssen. Ich kann mir kaum vorstellen, dass es derartige Kritik in London gegeben hätte. Was glaubst du, warum es da Unterschiede gibt?
Ich habe das Video der PK gesehen. Es ging da wohl eher um Besitzstandswahrung/Kommunikationsherrschaft, die diversen Sicherheitsbedenken wirkten doch arg konstruiert. Eine ähnliche Debatte hätte es in London allein schon deshalb nicht gegeben, weil sich hier niemand darum reißt, offizielle Bekanntmachungen als erster weiterzusenden.

Peter Horrocks der Chef vom BBC World Service hat gesagt, dass Journalisten, die sich nicht um Twitter und Facebook kümmern, ihren Job nicht anständig erledigen. Würdest du das auch so sehen? Also: Würdest du eine Prognose wagen, wie es mit Twitter und dem Journalismus weiter geht?
Für Freelancer und Journalisten im öffentlichen Dienst, sprich: bei der BBC gilt das sicher. Die fest angestellten Kollegen sollten sich grundsätzlich natürlich auch um den Text-Vertrieb, Kundenservice etc kümmern, müssen dabei aber immer bedenken, dass sie nicht zuviel umsonst verzwitschern. Facebook sehe ich persönlich als weniger geeignetes Medium an, weil sich da Privates (Freunde) mit Geschäftlichem (“Freunde”) vermischt. Ich poste zwar dort auch Links, weiß aber, dass die Streubreite unheimlich groß ist

Letzte Frage: Welche Twitter-Nutzer würdest du Einsteigern als Follow-Empfehlung ans Herz legen?
@lucymanning für Politik, @henrywinter für Fußball, @twilo73 für Real-Madrid-Insider-Tweets.

Raphael Honigstein tweetet unter dem Namen honigstein

“We cannot catch him”

Die New York Times widmet unter dem Titel Boy Genius dem bald 24-jährigen Lionel Messi ein ausführliches Porträt, in dem auch sein Mannschaftskollege Gerard Piqué zu Wort kommt. Er erinnert sich:

“He was in the dressing room, on the bench, just sitting. He said nothing to us for the first month. We traveled to Switzerland to play a tournament, and he started to talk and have fun. We thought it was another person. He was really good, but he was really small and thin. His legs were like fingers. One coach said, ‘Don’t try to tackle him strong, because maybe you will break him.’ And we said, ‘O.K., but don’t worry because we cannot catch him.’ ”

Dazu gibt es diese Messi’s Eleven genannte Übersicht seiner elf Champions-League-Tore (bisher). Mit dabei auch dieser wunderbare Treffer gegen Real Madrid am 27. April:

via

Hauptsache Fußball!

Der Kölner Bayern-Fan Andreas Bach (mit dem ich hier unlängst ein Interview führte) hat den sehr empfehlenswerten Film Hauptsache Fußball gedreht, dessen Trailer eine Antwort auf die Katastrophe des gestrigen Abends liefert. Nach 1:08 Minuten kommt ein Bochum-Fan (nach dem Abstieg in der vergangenen Saison) zu Wort. Er sagt:

Ich werd jetzt noch ein paar Bier trinken. Und dann wird alles wieder gut

Übersetzt auf die aktuelle Situation heißt das (glaube ich): Gladbach ist noch nicht durch!


Denn ich erinnere an Christoph Biermanns sehr richtige Einschätzung:

Die Welt des VfL Bochum ist ewiger Abstiegskampf, Fahrstuhlfahrten zwischen den Ligen, Schmerz, Trauer – und immer wieder Hoffnung. Ein zähes „Ihr da oben, wir hier unten” ordnet die Welt seit Anbeginn.

Die Leser im Fußballstadion

Die gesellschaftliche Metaphorik des Fußballs ist so allgegenwärtig, dass man sie kaum mehr zitieren mag. Die Kommerzialisierung, die Kurzlebigkeit und die alleinige Fixierung auf Erfolg (Punkte = Umsatz) sind hinlänglich zitiert und beschrieben worden. Unlängst wies der FAZ-Kollege Marcus Jauer zudem sehr lesenswert darauf hin, wie auch die politische Berichterstattung sich immer mehr dem annähert, wie über Fußball berichtet wird.

“Grundsätzlich überlebt keine Industrie, die nicht auf ihre Kunden hört, und Kunden sind überall fordernder geworden, seitdem es diese großartigen Formen der direkten Kommunikation gibt.” Michalis Pantelouris

Trotzdem muss ich den Fußball heranziehen, um eine Frage aufzuwerfen, die (weiter unten) auch den Journalismus betrifft. Michalis Pantelouris hatte unlängst darauf hingewiesen, dass die Kunden immer fordernder werden und dass er keine Industrie kenne, die überlebe, ohne auf ihre Kunden zu hören. Er bezog das auf die fehlende Kommunikationsbereitschaft mancher Journalisten im Netz. Ich musste dabei jedoch an den FC Schalke und den FC Bayern denken. Deren Kunden (vulgo: Fans) haben derzeit ein Problem mit Manuel Neuer, der übrigens nicht nur wegen seiner herausragenden Arbeit auf dem Fußballplatz Respekt verdient, sondern gerade und vor allem für die Art und Weise wie er mit seinen Kunden (vulgo: Facebook-Fans) kommuniziert.

“Die Scheißstimmung, für die seid ihr doch zuständig und nicht wir. Es kann nicht sein, dass wir uns jahrelang den Arsch aufreißen und dann so kritisiert werden. Was glaubt ihr denn, wer ihr seid?” Uli Hoeneß, Wutrede

Aber um den Torwart geht es nur nebenbei. Ich frage mich vor allem, ob ein Verein einen Spieler gegen den erklärten Willen einiger seiner Fans (Kunden?) kaufen und einsetzen sollte und kann? Wie er das kann, wird der FC Bayern wohl in den nächsten Tagen zeigen, ob er das sollte, kann ich nicht beurteilen. Erstaunlich finde ich jedoch, dass es offenbar Anhänger des FC Bayern gibt, die aus welchen Gründen auch immer, darauf verzichten wollen, den erkennbar besten Torhüter des Landes (der Welt?) in ihrem Team zu haben. Warum auch immer die Koan Neuer-Menschen sich organsieren, sie widersprechen damit massiv dem Vorwurf, Schönwetter-Fans zu sein, die nur gewinnen wollen. Sonst hätten sie kein Problem damit, den besten Torwart des Landes in ihrem Team zu haben, sich also dem oben angesprochenen Leistungsgebot zu fügen: der Erfolg des eigenen Team rechtfertigt die Mittel.

Ähnlich scheinen einige der Schalke-Anhänger zu denken, die Manuel Neuer nun die Sympathie (und die Mitgliedschaft) entziehen, weil sich nicht wollen, dass er zu den Bayern geht. Damit sind die Aufbegehrenden unter den Schalke- und Bayern-Fans sich erstaunlich nah – und stehen so für einen Trend, dem das Magazin 11 Freunde in seiner gerade vergangenen Ausgabe eine Geschichte unter dem Titel Die neue Macht der Fans widmete. Darin heißt es (womöglich im Unterschied zum Fall Neuer):

All diese Bündnisse haben über Vereinsgrenzen hinweg den Umstand gemeinsam, dass sie zunächst einmal keine klassischen Faninitiativen sind. Die üblichen Reizthemen zwischen Kurven und Vorständen, etwa Eintrittspreise oder Legalisierung von Pyrotechnik, tauchen in den Forderungskatalogen nicht auf. Stattdessen eint die Aktivisten der generelle Wunsch nach mehr Rechten der Mitglieder und Teilhabe an Entscheidungsprozessen. (…) Es verbindet sie weniger die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Szene als die Sorge um die Zukunft ihres Klubs. Die Protagonisten sind tendenziell mittelalt und als Ingenieure, Unternehmensberater oder Juristen überdurchschnittlich gebildet.

Vielleicht haben diese Initiativen nichts mit dem Fall Neuer zu tun, vielleicht wären sie auch ohne die Möglichkeiten der neuen Kommunikationsmittel entstanden, ganz sicher aber werfen sie die Frage auf: Wie geht ein Verein mit seinen Fans um? Immerhin stimmt zumindest zum Teil, was der ironisiert eingestreute Anrufer im Song Ich möchte nicht dass ihr meine Lieder singt von Jan Delay sagt:

Ohne deine Fans, da wärst du gar nichts.

Was all das jetzt mit dem Journalismus zu tun hat? Eine ganze Menge: Zeigt der Fußball doch, welche Rolle der aktive Rezipient für eine Organisation haben kann. Der Verein, die Trainer, die Spieler erstellen jede Woche ein Produkt – das Spiel. All das erlangt seine Bedeutung aber nur die soziale Komponente des gemeinschaftlichen Erlebens. Die Fans des Vereins haben Einfluß auf dessen Produkt. Vielleicht genau so, wie die Fans einer Nachrichtenwebsite deren Ansehen, Image und womöglich deren Wert mitbestimmen.

Die Neuer-Geschichte zeigt aber auch, dass die Entstehung des aktiven Rezipienten keine die Medien allein herausfordende Veränderung ist. Sie zeigt, dass das, was gemeinhin als Social Media bezeichnet wird, in erster Linie die Fähigkeit zum Dialog und zur Transparenz meint, die von mehr gesellschaftlichen Akteuren verlangt wird als lediglich von Journalisten.

Darüber hinaus zeigt diese Fußball-Geschichte aber noch etwas, was für unser Verständnis von Massenmedien und Leser-Gemeinschaften interessant sein könnte: Wutrede und Delay-Rap erinnern mich an diese eine Geschichte eines Chefredakteurs vom alten Schlag, die ich mittlerweile von sovielen unterschiedlichen Redaktionen gehört habe, dass ich gar nicht sicher bin, ob sie sich wirklich zugetragen hat, oder ob sie lediglich eine Episode aus der “Früher war alles besser”-Welt ist. Dieser legendäre Haudegen des Journalismus soll jedenfalls auf einen besonders dummen, nervigen, rechten (Adjektive nach Belieben ergänzen) Leserbrief geantwortet haben, dass seine Zeitung einen solch dummen, nervigen, rechten (Adjektiv wiederum nach Belieben ergänzen) Leser nicht wünsche und ihm deshalb mit sofortiger Wirkung das Abo entziehe. Es schwingt in dieser Geschichte der Zauber einer besseren Zeit als ein Chefredakteur es sich noch leisten konnte, Abos abzulehnen, ja sogar zu kündigen.

Es steckt in dieser Geschichte aber auch eine Ahnung dessen, wie wir Leserschaften (oder Fans) auch verstehen können: als Gemeinschaften, die sich eben dadurch auszeichnen, dass sie ein Innen und ein Außen haben. Und erst, wenn es Leute gibt, die nicht zu diesem Innen gehören, kann die Gemeinschaft erwachsen. Gerade in Zeiten, in denen wir ständig die Rede von segmentierten Leserschaften hören, kann diese Erkenntnis womöglich an Bedeutung gewinnen.

Vielleicht diesmal nicht für den Fußball, aber für den Journalismus.

Die Kopie als Meinungsäußerung

Nach einer großen PR-Kampagne machte Basketball-Superstar LeBron James im Sommer seinen Wechsel von den Cavaliers in seiner Heimatstadt Cleveland zu den Miami Heat bekannt. In Cleveland machte er sich damit nicht nur Freunde. Sein Sponsor lies in daraufhin in einem Spot auftreten, in dem er die Frage wiederholte: “What should I do?”




Die noch immer empörten Fans reagierten darauf: Mit dieser kopierten Antwort, die nach geltendem Urheberrecht natürlich ein Urheberrechtsverstoß ist:


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