Vom Umgang mit Leser-Kommentaren

Die häufigste Reaktion, die man in Journalistenkreisen mit der Anregung erntet, sich doch mal auf Leser-Kommentare im Netz einzulassen ist die: Da steht doch eh nur Quatsch. Es gibt leichtere Aufgaben, als die Qualität vieler eniger Leser-Meinungen zu verteidigen. Deshalb habe ich mir – als ich unlängst mal wieder ein vergleichbares Gespräch mit Kollegen führte – die Frage gestellt: Warum ist das eigentlich so? Sind die Leser so dumm?

Ich glaube, es ist vielmehr so, dass die Leser-Kommentare vieler deutscher Nachrichten-Anbieter im Netz zu einem schlecht begehbaren, scheinbar unbeobachteten Gebiet verkommen sind, in dem den Kommentierenden nie nur selten der Eindruck vermittelt wird, man interessiere sich wirklich für ihre Meinung.

Es ist dies sicher nicht der Auslöser, aber gewiss ein Grund, warum der Zustand der Netz-Debatte in den Kommentarfeldern deutscher Tageszeitung derzeit noch so viel Luft nach oben lässt. Dieser Eindruck drängt sich jedenfalls nach einem kleinen Test auf, den ich anhand der Kommentare zu den Berichten ausgewählter Online-Portale zur Vorstellung des neuen iPad genannten Produkts aus dem Hause Apple unternommen habe. Dabei ist mir folgendes aufgefallen:

Focus Online

Bei Focus-Online wird der aktuellste Leser-Kommentar ohne weiteren Klick angezeigt; direkt unter dem Text. Um jedoch in die Debatte einsteigen zu können, muss man einmal klicken, gelangt dann auf eine Übersicht, die allerdings auch nicht die Debatte, sondern lediglich die Titel der nun folgenden Leserkommentare abbildet. Um diese lesen zu können, muss man sie einzeln (!) aufklappen, mit je einem Klick. Das Besondere an dieser Übersicht: In diese Liste sind Text-Anzeigen eingestreut.

Spiegel Online

Das Angebot von Spiegel-Online ist seit jeher ein Sonderfall in Sachen Leser-Kommentare. Diese finden hier nämlich nicht unter dem Text oder in dessen Nähe statt, sondern wurden in ein Forum ausgelagert. Dort werden Meinungsäußerungen zu mehreren Artikeln gebündelt bzw. zusammengefasst. Wer sich also zu der iPad-Berichterstattung äußern möchte, wird auf einen Foren-Eintrag mit dem Titel Apples iPad – sind Ihre Erwartungen eingetroffen? umgeleitet. Dort allerdings nicht an den Beginn, sondern ganz ans Ende der Debatte. Vorteil dieser Auslagerung: Alle Funktionalitäten eines Forums sind hier voll nutzbar. Nachteil: Ein Bezug zum Artikel, gar eine Diskussion mit dem Autor ist so nicht nur schwer möglich.

Welt-Online

Bei Welt-Online werden die Leser-Kommentare ohne weitere Klick-Hürden direkt unter dem Text angezeigt. Allerdings nur die ersten fünf. Danach muss man sich durchklicken, um die Diskussion zu verfolgen. Und zwar ohne eine Möglichkeit, alle Kommentare auf einen Blick zu sehen. Besonders verwirrend dabei: Direkt über den Kommentaren ist eine Tool-Box angelegt, die das Drucken, Versenden, Bewerten und eine Größeneinstellung für die Schrift anbietet. All das bezieht sich aber nicht auf die Kommentare, sondern auf den durch Google-Ads abgetrennten Text weiter oben.

FAZ

FAZ.net gelingt bei der Darstellung der Leser-Kommentare eine Kombination dessen, was die anderen Anbieter (falsch) machen. Auch bei der FAZ sind die Kommentare der Nutzer ausgelagert – in den Bereich Lesermeinungen. Allerdings erkennt man das erst nach einem Klick auf die unter dem Text angezeigten ersten drei Kommentare. Das Problem: Wer auf den ersten „Endlich“ betitelten Kommentar klickt, gelangt so keineswegs auf diesen Beitrag, sondern lediglich auf eine neue Übersichts-Seite, auf der erstaunlicherweise auch ein anderer, aktuellerer Leserkommentar ganz oben steht.

Fazit

Bevor man sich überhaupt inhaltlich mit dem Umgang mit Leser-Kommentaren befassen kann (siehe dazu Fünf Fehler von Printmedien beim Umgang mit Online-Kommentaren im Blog Medial Digital), gilt es offenbar, einige technische Hürden auszuräumen. Die Integration der Leser-Kommentare lässt derzeit nicht den Eindruck entstehen, dass hier jemand wirklich an den Äußerungen der Leser interessiert sei.

Disclosure: Ich habe es schon bei einem vergleichbaren Test vor einer Weile gesagt: Ich arbeite in der Redaktion von jetzt.de und als Autor für sueddeutsche.de und die Süddeutsche Zeitung, deshalb habe ich diese Angebote nicht in meinen subjektiven Test einbezogen.

Und wie gesagt: Wer sich intensiver für das Thema „Community Management“ und den Umgang mit Leser-Kommentaren interessiert, dem empfehle ich das gleichnamige Seminar an der Akademie für Publizistik in Hamburg bzw. das Seminar Im Dialog mit dem Nutzer am IFP in München – sowie das Weblog von Mathew Ingram (Community Manager bei der Globe and Mail in Kanada).

  • DL2MCD

    Ah, eine gute Analyse – ich dachte schon wieder, es sei das übliche „Blogger sind besser als Holzmedien“-Bashing.

    Ja, es ist bei manchen der Systeme auch extrem schwierig, die Kommentare auf Kommentare zu finden. Bei SpOn ist es total unübersichtlich, bei Focus sind dnan alle Kommentare wieder eingeklappt, wenn man so eine Antwort gelesen hat…

    Auch wird sehr unterschiedlich „gesiebt“ – beim Focus erscheinen m.W. nur so 40% der Kommentare, der Rest wird abgelehnt, worüber der Schreiber allerdings informiert wird. Bei SpOn erscheint mehr, aber es wird mitunter abgelehnt, ohne daß es gesagt wird. Bei Heise wird gar nicht moderiert, und Beschimpfungen gegen Autoren und Mitarbeiter dürfen von diesen nicht gelöscht werden, was es auch nicht sein kann. Und naja, daß man beid er SZ nachts nicht kommentieren kann, wird zwar oft kritisiert, aber ich finde es vernünftig, damit die Redakteure nachts schlafen können, was ihnen die Trolle ja schon lange nicht mehr gönnen und sie bei Heise z.B. als „Schnachnase, die gefeuert gehört“ beschimpfen, wenn nachts um 2.30 keine Antwort auf Postings im Forum kommt…

    Daß man auf die Leserkommentare nichts zu geben hat, ist übrigens das erste, was man in einem Verlag gesagt bekommt, und nach 1-2 Jahren glaubt man das auch selbst, wenn die Trolle einem an den Kragen wollen, auch wenn es unfair ist zu den anständigen Lesern.

  • Zum einen gebe ich Dir durchaus recht, dass man denken könnte, Leserkommentare wären relativ uninteressant für diese Angebote. Dass man so oft klicken muss, um zu den Kommentaren zu gelangen, bzw. damit klarzukommen, hat noch einen anderen Grund. Damit treipt man die Page Impressions, also die Aufrufe einer Seite hoch. Je höher diese sind, umso besser lässt sich eine Seite vermarkten, so glaubt man jedenfalls. Was der wahre Grund ist, darüber kann man natürlich nur spekulieren.

  • Man lobe die Kommentarfunktion von lichtwolf.de, da nämlich kann man direkt in die Artikel hineinkommentieren:
    http://www.lichtwolf.de/artikel.php?id=456&kommentare=1

  • Turtle

    Danke fuer diese Zusammenfassung! Ein Punkt fehlt allerdings: Bei (fast?) allen muss man erst einen Nutzeraccount anlegen. Das schreckt am besten ab :| Mich zumindest.

    Und was die Sueddeutsche angeht: Dort wird ja nur der erste Kommentar angezeigt, will man auf „Weitere Kommentare“ klicken, braucht man JavaScript. So ein Bloedsinn. (Man kann zwar bei Kommentare die auf mehr als einer „Seite“ sind gleich auf die 2 klicken, die neuesten Kommentare bleiben aber verborgen.
    Und bei jetzt.de braucht man schon fast eine Bildschirmlupe, aber ich finde das Layout dieser Seite insgesamt nicht besonders grandios.

    Die Zeit hat sich jetzt auch was Seltsames einfallen lassen. Kommentare die als Antwort auf einen Kommentar kommen, werden direkt unter diesem dargestellt, tauchen aber dann nochmal separat auf und zwar in der chronologischen Reihenfolge (sieht dann auch gleich nach viel mehr Kommentaren aus).

  • Pingback: Mediaberater Blog » Blog Archiv » Gehlen über Umgang mit Leser-Kommentaren()

  • Max

    Zu dem Anmelden: Das kommt zustande, weil sonst Spammer die Kommentarspalten zumüllen könnten. Alternative wären Captchas, aber die Schrecken auch eher ab, weil es schlicht nervt.

    Zu dem Text: Das sind ja nicht alle Angebote. stern.de fehlt, hier sind die Aktuellen zehn Kommentare sofort sichtbar, mit einem Klick öffnet man die gesamte Diskussion. Schade, dass hier nur die Negativbeispiele stehen und damit den Eindruck erwecken, allen Onlinemedien wäre es egal, was die Leser davon halten.

    Diskussionen mit den Lesern sind ein Zeitproblem, denke ich. Und in den Printmedien wird ja auch nur auf einen minimalsten Bruchteil der Zuschriften wirklich von Seite der Journalisten eingegangen. Sicher, das Web bietet neue Möglichkeiten in dem Bereich, aber wieso mit Lesern diskutieren, die nur auf Krawall aus sind, den Autoren beleidigen und den Eindruck erwecken, den Artikel gar nicht gelesen zu haben? Oft denkt man, die schauen sich die Überschrift an und scrollen dann direkt zu den Kommentaren, um dort ihre Meinung und Frust abzulassen. Dann ist eine Diskussion blödsinnig.

  • Stefan

    Bis auf eine Ausnahme muss ich vollauf zustimmen – Leserkommentare werden wohl nicht ernst genommen. Ich habe den Verdacht, sie werden gar nicht von den Redakteuren gelesen. Gut, es ist oft Schrott dabei, aber oft auch interessante Hinweise. Die Ausnahme, die ich erlebt habe, ist ein Verbraucherportal. Ich hatte bei Geld-Magazin auch einen Kommentar reingeschrieben, dass da was falsch wäre bei einem Produkttest. Und relativ schnell kam die Antwort, und die Korrektur. Beweis hier: http://www.geld-magazin.de/finanzen/produkt-im-test/produkte-im-test-einzelansicht/article/produkt-im-test-postbank-aktiv-sparen.html Also gibt es auch Redakteure, die ihre Leser ernst nehmen!

  • mischa

    Man sollte vielleicht noch erwähnen, dass es ziemlich krass gefiltert wird bei den Kommentaren. Ganz schlimm ist da z.B. das Spiegel forum. Bei Welt-Online werden meist nur Beleidigungen gefiltert oder der Kommentbereich direckt geschloßen.

    Gutes System finde ich bis jetzt das System bei heise, bis auf dass man sich auch da regestrieren muss.

  • Die irrste Lesercommunity hat aber die österreichische Tageszeitung

    http://www.derstandard.at

    Dort toben Kulturkämpfe, wie sie in Deutschland nie möglich wären.

  • die kommentare bei welt online sind doch in der chronologisch ‚korrekteren‘ reihenfolge.
    sieht man auch an ihrem beispiel……
    *wunder*

  • Heinz Heiner

    Leserkommentare werden von den Medien zu Kenntnis genommen. Wer versucht einen Bild.de-Artikel zu kommentieren, muss sich erst registrieren lassen. Fällt der erste Kommentar Bild-kritisch aus, so wird man gleich vor dem ersten Beitrag auf Dauer gesperrt. Ich habe es mehrfach versucht. Ein absolutes Reizwort dabei ist „Bildblog“. Ein freundlicher Kommentar – eigentlich ganz im Sinn des Bild.de-Artikels -, der aber auf Bildblog verwies, führte gleichfalls zu „auf Dauer gesperrt“.

  • Heidi

    Es sind ja nicht nur Trolle und Spammer, die es den Redakteuren schwer machen, Kommentare ernst zu nehmen. Die Ansammlung von Leuten, die jede Benimmregel vergessen haben, ist manchmal erdrückend. Man muss sich nur mal ansehen, was zum Ausscheiden von Charlotte Roche bei 3nach9 geschrieben wurde. Man kann da ganz neue Schimpfwörter lernen. Bei WELT online hat man obendrein manchmal das Gefühl, dass die Kommentarfunktion von Nazis gestürmt wird. Und dann gibt es natürlich noch die Besserwisser, die nur drauf geiern, einen Tippfehler zu finden und sich dann aufblasen. Dialog ist ja schön und gut, aber er ist auch oft eine Zumutung für denkende Menschen. Ich hab da schon Verständnis für die Online-Journalisten.

  • die online-ableger (einiger) großer tageszeitungen interessieren sich nicht sonderlich für die kommentare ihrer user – was genau ist an dieser erkenntnis jetzt so neu? wäre es nicht interessanter, würde man mal paar positive beispiele vorstellen und analysieren?

  • Damarius

    Auch ich schreib sogut wie keine Leserkommentare obwohl oft viel zu sagen wäre, warum?

    1. Ich scheu es mich anzumelden und dann ein Profil zu hinterlassen. Auch wenn es Wegwerfadressen gibt, ich habe eigentlich keine Lust auf dieses „Melden sie sich an, damit sie auch ihre Meinung sagen dürfen“. Was soll das? Stellt man sich so in den Redaktionen unkomplzierten Kontakt zum Leser vor? Aus rechtlichen Gründen ist vielleicht noch ein Argument, wenn es um Spambekämpfung geht dann kann ich nur sagen: Wenn man dann lieber keine als Spamkommentare hat, kann man auch gleich drauf verzichten.

    2. Wie Stefan auch anmerkte, es ist ein „Rufen-in-den-Wald“ das kaum gehört wird.
    Beispiel (bei einer der obigen Zeitungen sogar) als 1. Kommentar auf den Artikel von mir:
    Der Artikel ist extrem einseitig, ein Produkt der Firma X über das informationen „leaken“ (aktueller Anlaß, Firma lässt absichtlich leaken) wird bevor der Autor es gesehen hat schon gehypt, hochgelobt und als Zukunft gefeiert. AUch waren inhaltliche, nachrecherschierbare Fehler, die jedem mit dem technischen Wissen ins auge gefallen sind im Artikel enthalten. Auf einen kritischen Kommentar mit Verbesserungsvorschlägen für beide Probleme wurde nicht eingegangen, 3 Wochen später kam beim nächsten leak der nächste Lobartikel mit den selben inhaltlichen Falschaussagen. Da spar ich mir doch zukünftig irgendwelchen Aufwand.

    Ich denke das Problem liegt in der Mentalität, man muss erkennen das man die Kommentarfunktionen anders behandeln muss als den „guten, alten“ Leserbrief. Mehr Interaktion, die Möglichkeit Fehler im Artikel wieder auszubügeln (mit Hinweis bitte!) und den Leser auch wenn es auffällt als Sachverständigen sehen und nicht nur als Querulanten oder zu informierenden Unwissenden. Den gerade in der Leserschaft sammelt sich oft auch ein Fachwissen, dessen Rückmeldung hilfreich sein kann!

  • Peter P. Rachelt

    Schade das hier nicht die BILD genannt wurde. Die druckt (sendet) nämlich garnicht erst Kommentare die ihr nicht passen (Zensur ! ). Dabei muss die Leser-Meinung garnicht BILD-Kritisch sein, es reicht schon eine andere Meinung als die in dem Artikel dargestellte zu haben.

  • Alex

    Meiner Meinung nach gelingt die Integration von Leser Kommentaren derzeit am besten der Zeit. (www.zeit.de)

    Und, die heftigsten Kulturkämpfe gibts wohl auf den Seiten österreichischer Zeitungen. Allerdings ist (leider) derStandard.at noch harmlos. Krone.at oder oe24.at siond weitaus schlimmer.

  • Frederick

    Ärgerlich bei der FAZ ist, dass man jeden Kommentar einzeln öffnen muss.
    Aber etwas haben Sie vergessen: Es spricht nichts dagegen (ist aber eine hohe Hürde), wenn man sich zum Kommentieren anmelden muss. Wenn dann aber Kommentare eines Einzelnen auf Knopfdruck anzeigbar sind, wird eine gefährliche Datenaggregation betrieben. Ich will jedenfalls nicht, dass alle meine Kommentare zusammengetragen werden. Dafür besteht absolut keine Notwendigkeit. So kann man sehr leicht Persönlichkeitsprofile zusammenstellen.

  • Jonas E.

    Meiner Meinung nach empfehlenswert ist die zeit.online Homepage. Dort kann man sich nicht nur sehr übersichtlich durch die Kommentarseiten klicken, sondern (meines Erachtens) auch auf hohem Niveau diskutieren. Vielleicht können sie das noch hinzufügen.

    Freundliche Grüße

  • Jonas E.

    Nachtrag: Dort werden von der Redaktion sogar stark diskutierte Artikel und Meinungen einzelner LeserInnen zum Anlass genommen Kommentare oder neue Artikel zum Thema zu schreiben. In seltenen Fällen antworten Autoren auch mal direkt auf einen Kommentar.

  • Schade, dass Zeit.de vergessen wurde. Dort ist die Kommentarfunktion nämlich erstaunlich gut gelungen und nebenbei finden dort auch noch halbwegs gepflegte Debatten statt.

  • dvg

    Vielen Dank für die zahlreichen und guten Kommentare! Meine Auswahl war eher spontan und subjektiv. Man hätte sie gewiss anders treffen können – und Bild und Zeit gehören sicher (aus unterschiedlichen Gründen) in die Liste derer, die man auch mal untersuchen sollte.

    Und ja, bei der Frage der Sortierung bei Welt-Online war mir ein Fehler unterlaufen. Sorry!

  • mikey

    ich denke schon dass es in der tat daran liegt, dass die meisten leser in der tat nur durchschnittlich begabt sind – bei welt online sogar unterdurchschnittlich.

    fanatiker, trolle und leute die lieber einen kommentar bei sueddeutsche.de schreiben (weil sie da mehr leser bekommen als wenn sie ein eigenes blog hätten) tun ihr übriges – wer, der etwas vernünftiges zu sagen hat, fühlt sich angesichts der übermacht von dummen feiglingen noch motiviert, etwas zu schreiben?

  • Pingback: Streugut vom 30.01.2010 | Hey Tube()

  • Einen weiteren Grund für diese Hürden kann man aber auch in den hier hinterlassenen Kommentaren entdecken: Auch den meisten Lesern scheinen die Kommentare der anderen egal zu sein.
    Wenn man sich die Mühe macht alle Kommentare wirklich zu lesen, findet man grundsätzlich vielfache Wiederholungen. Zusätzliche Beispiele werden oft mehrfach genannt. Kritikpunkte tauchen oft in jedem zweiten Kommentar auf, ohne dass aufeinander eingegangen wird. Und die Zeitangaben lassen darauf schließen, dass zumindest technisch die Möglichkeit bestanden hätte, den anderen Kommentar zu lesen.
    (Dabei gehe ich davon aus, dass bei unmoderierten Kommentaren etwa ab einer Stunde Zeitdifferenz von dieser Möglichkeit ausgegangen werden kann, bei moderierten natürlich länger, aber spätestens nach dem ersten Kommentar, der sich auf den vorherigen bezieht.)
    Es stellt sich die Frage nach der Henne und dem Ei: Kann eine bessere Strukturierung der Kommentare die Leser erziehen? Oder werden die Kommentare ohnehin nur von merkwürdigen Gestalten gelesen, die sowieso nicht selbst kommentieren?

  • dvg

    Das Henne-Ei-Problem bringt es ganz gut auf den Punkt, Claudia. Das führt nämlich auch dazu, dass sich gar nichts ändert …

  • Peter

    @Heidi, ich gehe mit Ihnen Konform, aber zum Thema Charlotte Roche muss ich leider sagen, dass sich diese „Frau“ jede Beschimpfung, die über sie geschrieben wurde, hart erarbeitet hat, und ja ihren Nonkonformismus monetär auch sehr erfolgreich ausschlachtet.

  • Einerseits eine brauchbare Zusammenfassung, andererseits kratzt diese Usabilitygeschichte doch sehr an der Oberfläche. Sicher, so wie sie momentan dargestellt werden ist keine sinnvolle Lektüre der Kommentare auf diesen Seiten möglich und das mag auch etwas über den Wert den man diesen beimisst aussagen, nichts desto trotz ist das eine rein technische Hürde, aber was wäre denn wenn diese Kommentare wie auf vielen Blogs sinnvoll lesbar dargestellt würden?

    Ich denke der interessantere Gedanke und die größere konzeptionelle Herausforderung ist doch die Frage nach dem Zweck den die Kommentarfunktion für eine Zeitung überhaupt erfüllen soll und kann. Entwickelt hat sich das Ganze doch aus der übersichtlichen Welt der Gästebbücher, Foren und Blogs – übersichtlich weil hier eine relativ überschaubare Gruppe in relativ überschaubarem Ausmaß kommuniziert. Es ist hier sowohl für den Autoren als auch die Leser möglich die Kommentare zu lesen und an der Diskussion teilzunehmen. Durch die Übernahme dieses Prinzips für große Zeitungen ergibt sich jedoch eine neue Problematik, denn Zeitungen sprechen eine ungleich größere Gruppe potentieller Kommentatoren an. Die Frage wäre also – gerade angesichts der von Claudia aufgeworfenen Problematik – inwiefern man diese Kommentarflut in eine sinnvolle Kommunikation von Leser mit Leser und Leser mit Autor transformieren kann.

  • Pingback: Netcop #03 – Hilfe ein Kommentar | Kopflast()

  • Pingback: Wie der Schmutz ins Internet kommt | Kontextschmiede()

  • Pingback: Wie der Schmutz ins Internet kommt : Seminare: Diskurs-Tools()

  • Pingback: Was ist ein Blog? (II) Text synapsenschnappsen()