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Ende der Anonymität: Interview mit Markus Hofmann

Wie erreicht man mehr Qualität in Online-Debatten? Seit Ende Februar versucht die Badische Zeitung auf ihrer Webseite den Wert der Kommentaren durch Klarnamen zu erhöhen. Markus Hofmann, der Chef von badische-zeitung.de (und dem jungen Projekt fudder.de ) erklärt im Interview, was die Beweggründe für diesen Schritt waren und welche Schlüsse er aus den ersten Wochen zieht.

Das Interview erscheint im Rahmen einer kleinen Serie, in der ich bereits mit Dieter Kassel (Call-In im Radio) und Christoph Dowe (Anforderung an einen Community-Manager) über die Herausforderung des aktiven Rezipienten gesprochen haben.

„Verlage werden an dem Thema Community-Management nicht vorbei kommen“

Ein Gespräch über Umgangsformen, Sorge um die Marke und die Randzeiten des aktuellen Geschäfts

Seit kurzem können Nutzer auf badische-zeitung.de nur noch unter
Klarnamen kommentieren. Wie läuft es seit dem?

Erstmal gab es sehr emotionale und heftige Reaktionen unserer Nutzer.
Wir hatten die User schon einige Wochen vor der Umstellung eingeladen,
grundsätzlich über das Thema Moderation von Kommentaren mit uns zu diskutieren. Dabei hatten wir – mehr oder weniger unverklausuliert – angekündigt, dass wir diesen Schritt gehen wollen. Bei einigen Powerusern haben wir daraufhin eine deutliche Ablehnung festgestellt. Die wichtigsten Gegenargumente waren der Datenschutz und der Schutz der Privatsphäre: Wir wollen nicht mit unseren richtigen Namen über Google gefunden werden.

Und bei der Umstellung?
Der Text, in dem wir den Regimewechsel bekannt gegeben haben, erhielt eine Flut von Kommentaren. Es waren mehr als 500 Kommentare, in schätzungsweise 75 Prozent der Beiträge wurde unser Schritt negativ oder skeptisch bewertet. Das haben wir aber auch erwartet.

Trotzdem habt Ihr den Schritt vollzogen. Eine richtige Entscheidung?
Wir haben jetzt erste Zahlen und die zeigen, dass das Kommentarvolumen im Vergleich zum Vormonat um 20 bis 25 Prozent zurückgegangen ist. Ich persönlich hatte mit einem deutlich stärkeren Rückgang gerechnet. Es ist so, dass es unmittelbar nach der Einführung etwa 100 User gegeben hat, die ihren Account gelöscht haben …

… was macht das prozentual aus?
Das ist ein sehr kleiner Anteil aller Nutzer. Und: Viele haben sich auch wieder angemeldet. Wir haben quantitativ also einen vergleichsweise moderaten Rückgang zu verzeichnen.

Und in Bezug auf die Qualität der Kommentare?
Die Qualität der Kommentare hatte sich bereits vor der Umstellung peu à peu verbessert. Da sind wir durch die Umstellung nochmal einen Schritt vorwärts gekommen, aber es ist trotzdem noch nicht so, dass ich sagen würde: Wir haben das Optimum erreicht.

Sind die Kommentare denn besser geworden?
Die Umstellung hat durchaus den Effekt gehabt – verbunden mit einer strengeren Moderation der Redaktion – dass der Ton zivilisierter geworden ist …

… weil die Leute sich etwas mehr zurückhalten, weil sie sich nicht hinter der Anonymität verstecken können?
In der Theorie sollte es so funktionieren. Wir kontrollieren in der Praxis aber nicht, wer sich hinter einem Klarnamen verbirgt. Ich halte es technisch nicht für machbar, wirklich zu überprüfen, ob Klaus Müller auch tatsächlich Klaus Müller ist – und eigentlich auch für nicht wünschenswert, das so stark zu reglementieren. Deshalb ist es so, dass diejenigen, die als Trolle unterwegs sein wollen, das auch weiterhin tun können. Der Schritt war aber dennoch wichtig und richtig, weil er eine ganz deutliche Signalwirkung hatte für all die User, die ernsthaft diskutieren wollen. Diese User sollen nicht durch Pöbler und anonyme Heckenschützen abgeschreckt werden. Es ist uns ein sehr wichtiges Anliegen, eine sachliche, fundierte Diskussion auf badische-zeitung.de zu ermöglichen.

Was war schlussendlich der Hauptgrund, der Euch bewogen hat, diesen Schritt zu gehen?
Ein wichtiger Aspekt war die Marke. Es ist so, dass wir bei fudder und bei der BZ zwei unterschiedliche Strategien verfolgen. Bei fudder möchten wir keine Klarnamen einführen. Dort ist das Diskussionsklima recht gut, die Community reguliert sich bei Konflikten selber, wir müssen sehr selten eingreifen. Es hat bei fudder aber auch mehr als zwei Jahre gedauert, bis wir solch einen Zustand der Selbstregulierung erreicht hatten. Was die Außenwahrnehmung angeht, ist bei fudder vielleicht auch eher mal eine verbale Entgleisung möglich als bei der Website einer Qualitätszeitung. Fudder ist das junge Labor, wo man frech sein darf und auch mal Sachen schief gehen können. Die Zeitungswebsite dagegen ist das
glaubwürdige, seriöse Qualitätsprodukt. Und da war schon die Befürchtung – redaktions- und verlagsübergreifend und die teile ich auch – dass die Marke durch eine schlechte Diskussionskultur beschädigt werden könnte.

Und das wolltet Ihr vermeiden?
Wir sind der Meinung, dass ein Klima, in dem gepöbelt wird, in dem man sich beleidigt, einfach nicht zu einer Tageszeitung und zu dem Online-Auftritt einer Tageszeitung passt. Deshalb haben wir uns die Frage gestellt: Welche Maßnahmen können wir ergreifen, um einerseits weiterhin ein möglichst liberales System zu haben und trotzdem das Klima zu verbessern? Denn natürlich wünschen wir uns ein offenes Debattenportal.

Deshalb werden die Nutzer jetzt gebeten, einen Klarnamen zu verwenden, Ihr kontrolliert das aber nicht. Habt Ihr langfristig vor, das mit Angeboten zu verbinden, die Namen tatsächlich verifizieren?
Wenn ich die amerikanischen Blogs verfolge, wird genau das ja gerade diskutiert: eine Anbindung an Social Identity Provider, also Anbieter, die die Namen verifizieren. Wir beobachten das mit Interesse, aber es ist nicht konkret geplant. Wir glauben aber, dass es kein Patentrezept gibt, um ein gutes Kommentarklima zu schaffen. Wie überall im Internet ist es wichtig, Sachen auszuprobieren und gegebenenfalls eine falsche Entscheidung auch rückgängig zu machen.

Der Schritt hin zu Klarnamen war aber keine falsche Entscheidung?
Nein, unter dem Strich, sind wir zufrieden damit, wie es sich entwickelt. Richtig ist aber auch: Klarnamen sind nur eine von mehrere Stellschrauben, die positiv auf das Debattenklima einwirken können. Der wichtigste Erfolgsfaktor ist meiner Meinung nach, dass die Redaktion kontinuierlich mit eigenen Kommentaren in den Online-Debatten präsent ist und damit zeigt: Wir kümmern uns um unser Gärtchen.

Du hattest angedeutet, dass die Chefredaktion und auch die Geschäftsführung Befürchtungen hatten, dass die Kommentarkultur sich negativ auf die Marke auswirken könnte. Seid Ihr dann auch entsprechend ausgestattet worden, um darauf zu reagieren? Oftmals wird Community-Management ja quasi als Nebenbei-Tätigkeit verstanden, die jemand zusätzlich auch noch erledigen kann, neben seinen anderen Aufgaben …
Uns stand in den vergangenen Monaten eine zusätzliche Mitarbeiterin für das Community-Management zu Verfügung und wir können auch weiterhin Aushilfen als Verstärkung disponieren, wenn es notwendig ist. Die Unterstützung ist also da. Und wenn wir wirklich grundsätzlich über das Thema Ressourcen im Bereich Community-Management sprechen, stelle ich eine große Offenheit im Verlag und in der Chefredaktion fest, neue Wege zu gehen. Denn: Wenn Community-Management ein wesentlicher Teil des Tagesgeschäfts der Online-Redaktion ist, kann man ohne diese notwendigen Ressourcen kein seriöses Qualitätsversprechen abgeben. In Breaking-News-Situationen oder zu Randzeiten können wir einfach nicht beide Sachen parallel erledigen. Das Nachrichten-Geschäft hat in solchen Situationen immer Vorrang. Und in solchen Momenten kracht es gerne im Kommentar-Bereich. Deshalb braucht es Personen, die die Qualifikation und die Zeit haben, sich
kontinuierlich mit dem Thema zu beschäftigen. Ich glaube, dass die Verlage kurz- bis mittelfristig nicht an dem Thema Community-Management vorbei kommen. Es braucht einfach jemanden, der sich konsequent um die vielen Schnittstellen kümmert – sei es in den eigenen Kommentaren, bei Facebook und Twitter oder sonst wo im Internet.

Journalisten im Dialog: Interview mit Dieter Kassel

Leser werden zu Usern und Hörer melden sich zu Wort, kurzum: der Rezipient wird aktiv. Von dieser Entwicklung, die ein verändertes journalistisches Rollenbild und (im Netz) ein gekonntes Community-Management verlangt, war hier wiederholt die Rede. Dabei ist sie nicht so neu, wie der Begriff der Community suggeriert. Der Kontakt mit dem eigenen Publikum ist bei so genannten Call-in-Formaten im Radio seit jeher eine grundlegende Herausforderung.

Dieter Kassel ist Experte auf diesem Gebiet. Der Deutschlandradio-Moderator spricht regelmäßig live auf Sendung mit seinen Hörern. Kassel moderiert unter anderem samstags das Radiofeuilleton – Im Gespräch und hat sich die Zeit genommen für ein Interview über Hörer- und Leserbeteiligung, das beweist: Zwischen Community Management im Internet und der Moderation einer Call-in-Sendung gibt es erstaunliche Parallelen.

„Der Kontakt mit den Hörern bringt vor allem Bodenhaftung“

Ein Gespräch über die Herausforderung Hörerbeteiligung, aktive Rezipienten und Ficken-Jungs

Mir ist eine Sache bei den Radiofeuilletons im Gespräch besonders aufgefallen: Es gelingt Ihnen, bestimmt zu sein, Hörer also auch mal zu unterbrechen, aber dabei immer höflich zu bleiben. Haben Sie das irgendwo gelernt?
Das sind einerseits ganz normale Interviewtechniken, dass man einen Interviewpartner zum Beispiel unterbricht, wenn er mit der Stimme oben ist. Das lernt man in Seminaren, wenn man möchte. Andererseits geht es dabei aber, glaube ich, um eine Form der Psychologie, die man so nicht lernen kann. Das ist Erfahrungssache.

Sie haben auch beim damaligen Jugendsender Fritz! schon Sendungen mit Hörerbeteiligung gemacht …
Ich persönlich war aber eigentlich immer der Meinung, dass ich dafür nicht geeignet bin. Und es ist auch bis heute so, dass ich bei den Sendungen mit Hörerbeteiligung ich will nicht sagen nervös bin – dafür mache ich es einfach zu lange – aber ich finde es immer noch nicht einfach.

Woran liegt das?
Weil man immer wieder überrascht wird. Egal, was man sich vorher in Konferenzen ausdenkt, es kommt doch viel häufiger anders als man plant.

Erzählen Sie doch bitte ein wenig von den Entstehungsbedingungen der Sendung: Sagen die Hörer vorher jemandem in der Technik, was sie später in der Sendung sagen wollen oder schalten Sie selber die Anrufer direkt live in Studio?
Es ist ein mittlerer Aufwand. Wir haben in jeder Sendung einen so genannten Sendeassistenten und in den Samstags-Sendungen macht der Sendeassistent auch den Telefondienst. Das ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. Er wählt nämlich die Anrufer aus und stellt sie in die Sendung. Und das ist gerade am Anfang von großer Bedeutung.

Warum?
Der Anfang ist ganz entscheidend. Hart formuliert kann man sagen: Ein Verrückter mittendrin ist nicht schlimm. Ein Verrückter ganz am Anfang kann Ihnen aber die ganze Sendung kaputt machen. Nicht er allein, aber ich habe manchmal das Gefühl, das sendet ein Signal aus an die anderen etwas verrückten Menschen, die noch die Restvernunft besitzen, nicht anzurufen.

Und dann entgleitet das Thema …
Ja, die Gefahr besteht. Wir hatten mal eine Sendung zu einem völlig harmlosen Thema: Es ging um Allergien. Und jahreszeitlich bedingt konzentrierten wir uns dann auf Heuschnupfen. Es saß eine sehr nette und erfahrende Expertin von der Charite im Studio und wir dachten auf die klassischen Fallen bei Medizinthemen vorbereitet zu sein: dass also jemand eine Ferndiagnose will oder fünf Medikamenten-Namen nennt und wissen will, welches er nehmen soll. Das war aber alles nicht so, denn schon die erste Anruferin erzählte, sie habe Allergie an den Füßen wegen Gift in den Schuhen. Wir dachten zuerst, kann ja irgendwie sein, wegen schlechter Produktion, Gummi, was weiß ich. War aber nicht so, sie sagte das Gift tue ihr Mann immer in die Schuhe.

Oh.
Ja, aber es ging weiter. Die zweite Anruferin, ich werde nie vergessen, dass sie aus Coburg kam. Wobei ich natürlich nichts gegen Coburg habe, aber das blieb mir im Gedächtnis. Denn sie sagte, sie als gläubige Katholikin könne erklären, wie es zu Heuschnupfen komme: Es sei eine Strafe Gottes. Die Ärztin schaute mich entsetzt an und wir haben dann irgendwie versucht das zu lösen. Aber in dieser Sendung riefen dann nur noch Leute mit den wildesten Theorien an.

Das ist in Internet-Diskussionen oft ähnlich: Die ersten Kommentare beeinflussen den Lauf der Debatte ganz entscheidend.
Das ist mir auch schon aufgefallen. Wobei ich es teilweise schon erschreckend finde, welch schlechte Qualität die Debatten im Internet haben.

Gerade deshalb haben sich viele Journalisten-Kollegen aus diesen Debatten komplett verabschiedet. Sie sind aber schon sehr lange und sehr regelmäßig mit ihren Hörern in Kontakt. Das würden Sie vermutlich nicht mehr machen, wenn es nur negative Erfahrungen gäbe …
Das stimmt. Man muss nur, bevor ich darauf antworte, bedenken, dass es bei allen Parallelen zu Debatten im Netz einen entscheidenden Unterschied zu Call-in-Formaten gibt: Bei uns ist die Anonymität geringer. Wir haben zum Beispiel sehr gute Erfahrungen mit der Regelung gemacht, dass wir die Leute wenn es irgendwie zeitlich geht, zurückrufen. Natürlich kann man als Hörer trotzdem einen falschen Namen nennen oder sich auf dem Handy anrufen lassen, aber es nimmt einen Teil der Anonymität …

… und hebt die Qualität?
Ich glaube schon. Um ihre Frage zu beantworten: Der Kontakt mit den Hörern bringt vor allem Bodenhaftung. Selbst nach so vielen Jahren habe ich zum Beispiel aufgehört, Prognosen darüber aufzustellen, wie die Sendung denn laufen wird. Wir haben zum Beispiel vor ein paar Jahren mal über die Zukunft der Musikindustrie gesprochen – und da war ich wirklich überrascht, wie tatsächlich auch in großen Mengen sehr junge Hörer anriefen und sehr kompetent mitdiskutierten. So was führt dann auch zu Diskussionen bei uns in der Redaktion, denn man kann nicht immer sagen: das oder jenes will unser 55-jähriger Hörer nicht besprechen.

Deshalb mögen Sie den Austausch mit den Hörern?
Ich bleibe da positiv. Natürlich gibt es welche, die nerven und manchmal bin ich auch erschreckt über gewisse Ansichten, aber alles in allem verleiht einem eine solche Sendung eine gewisse Bodenhaftung. Man merkt, dass die Dinge oft nicht so sind, wie man sie sich in Redaktionskonferenzen vorstellt.

Online gibt es oft persönliche Auseinandersetzungen zwischen zwei oder mehreren Nutzern. Passiert es in der Sendung auch, dass sie zwischen einem Anrufer und zum Beispiel dem Experten im Studio schlichtend eingreifen müssen?
Dass es in der Sache einen Streit gibt, kommt eher selten vor. Es ist eher so, dass wir aufgrund der Zeit, Diskussionen abbrechen müssen. Bei ganz vielen Fällen gibt es ja kein richtig oder falsch und das führt dann oft zu einem Hin und Her, das man irgendwann beenden muss.

Und persönliche Beleidigungen oder negative Überraschungsmomente?
Ich erinnere mich an eine Sendung, in der der Intendant und der Programmdirektor mit den Hörern diskutierten. Das machen wir einmal im Jahr zum Thema „Wir über uns“ und es ging damals um die Programmreform als aus Deutschlandradio Berlin Deutschlandradio Kultur wurde. Da gab es einen Hörer, der – das hörte man schon am Japsen seiner Stimme – sehr aufgeregt war. Er wollte was sagen, kriegte es aber nicht raus, ich wollte ihm gerade helfen, als er on Air zu mir sagte: „Sie haben es ja auch nicht leicht mit diesen beiden Arschlöchern.“

Wohl gemerkt: Ihre Chefs. Wie kommt man da raus?
Wir waren alle drei vor allem wahnsinnig erstaunt. Denn dieser Hörer war erstmal gar nicht aggressiv. Und ich habe es dann mit Humor zu lösen versucht und darauf hingewiesen, dass so etwas schon von der Formulierung her nicht geht. Wichtig ist aber, glaube ich, dass man nicht so schockiert wirkt wie man tatsächlich ist. Das führt nämlich dazu, dass andere sich womöglich inspiriert fühlen, weil sie dann wissen: „Ah, so kriege ich den.“

Weil Sie die Situation mit dem Intendanten und dem Programmdirektor angesprochen haben: Eine wichtige Frage ist beim Community-Management auch die Beschwerde beim Chef. Haben sich schon Hörer über Sie beschwert?
Durchaus. Da muss man schon hart im Nehmen sein als Moderator. Man muss aber andererseits auch Vorgesetzte haben, die das Spiel kennen und nicht schon bei der ersten E-Mail völlig nervös werden.

Haben Sie ein Beispiel?
Es gab einen Brief, in dem mich ein Hörer direkt anging und schrieb, meine Moderation seien mit Abstand das Schlimmste, was er jemals im Radio gehört habe. Einzig eine Moderation im Bürgerfunk irgendwo in Nordrhein-Westfalen sei ähnlich gewesen, aber auch unterirdisch. Das leitete mir mein Intendant damals mit den Worten weiter: „Wissen Sie Herr Kassel, bei Ihren Fans, braucht man keine Feinde.“

Sie haben also die Unterstützung Ihres Chefs.
Das schon. Man darf aber da auch nicht überheblich werden. Ich habe zum Beispiel einmal einen blöden Fehler beim Verlesen einer Mail gemacht. Da habe ich – weil ich beim entscheidende „ich will nicht“ das „nicht“ unterlassen hatte – einer armen Hörerin eine Meinung zugeschrieben, die sie nun gar nicht vertreten wollte. Die schreib mir dann daraufhin eine ganz enttäuschte E-Mail, weil genau an dem Tag mehrere Bekannte von ihr zugehört hatten und sie jetzt in einem merkwürdigen Licht dasteht.

Wie haben Sie da reagiert?
Ich habe ihr ausführlich geantwortet, mich entschuldigt und zu erklären versucht, wie so etwas passiert. Sie hat dann mit Humor reagiert und dann war es auch gut.

Sie würden also dazu raten, in solchen Fällen zu reagieren und auch Fehler einzugestehen?
Ich würde mich dem stellen. Gerade die, die sehr böse sind, werden oft sofort freundlich, wenn man ihnen eine persönliche Antwort schickt. Das hat sicher wieder mit dem Herausholen aus der Anonymität zu tun und ich kann das auch verstehen.

Wieso?
Als in Berlin das S-Bahnchaos war, habe ich mich zum Beispiel mal ganz böse per Mail bei der Berliner S-Bahn beschwert, dass die es nicht mal hinkriegen, auf ihrer eigenen Homepage zu schreiben, welche Bahn denn nun fährt. Ein paar Minuten später bekam ich einen Rückruf von der Berliner S-Bahn, ein Mitarbeiter hatte mein Mail gelesen. Ich war sofort gewonnen. Und diesen Effekt habe ich oft auch bei Hörern.

Gilt das auch für die ganz schlimmen Fälle?
Ich hatte mal bei Fritz! einen dieser Ficken-Jungs, also einen, der anrief, nur um dann on Air „Ficken“ ins Telefon zu sagen. Der legte aber nicht sofort auf wie die meisten anderen dieser Sorte und deshalb habe ich dann auch wirklich mit dem geredet. Am Ende sogar fünf Minuten. Erstmal war er ganz still, aber es entstand dann sogar ein Gespräch. Und ich glaube, bei den meisten – es gibt immer eine Restmenge – funktioniert das.

Was bei Online-Communities ein wichtiger Bestandteil ist, ist die Tatsache, dass sich immer wieder die gleichen Leser zu Wort melden. Ist das bei Ihnen auch so, dass Sie wenn Sie mehrere Wochen hintereinander moderieren, die Anrufer schon kennen?
Ja, das ist leider auch so. Und das ist bei uns ja schlimmer als im Internet. Es gibt so ein paar Leute, bei denen wirklich alles zusammen kommt: Sie rufen immer an und sie reden immer Quatsch. Die tauchen meist in allen Sendungen auf: Samstags ist die längste Sendung, es gibt wochentags noch die so genannten Debatte und nachts ein Talk-Format. Und es gibt wirklich Menschen, die bei allen drei Sendungen anrufen. Wenn ich gewisse Namen höre, sage ich fast reflexartig nein. Schwieriger sind die, die immer anrufen, die aber auch was zu sagen haben. Da kriege ich fast ein moralisches Problem.

Und wie gehen die Anrufer damit um?
Da gibt es sehr unterschiedliche Typen. Wir haben einen, der nimmt das mit Humor und sagt schon im Vorgespräch: Wahrscheinlich nehmt Ihr mich wieder nicht rein, aber ich würde gerne das und das sagen. Aber es gibt auch welche, die sich beschweren.

Beim Community Management im Netz ist es oft so, dass sich Privates und Berufliches vermischt. Ist das bei Ihnen auch so?
Es ist mir durchaus ein oder zweimal im Gespräch mit Freunden passiert, dass ich Gesprächstechniken aus der Sendung angewandt habe. Aber zum Glück haben die mich dann immer nett darauf hingewiesen und gesagt: „Dieter, ich bin kein Hörer und ich habe jetzt auch nicht bei dir angerufen“.

Wer sich intensiver für das Thema „Community Management“ interessiert, dem empfehle ich das gleichnamige Seminar an der Akademie für Publizistik in Hamburg sowie das Weblog von Mathew Ingram (Community Manager bei der Globe and Mail in Kanada) sowie jenes von Meg Pickard, die als Social-Media-Redakteurin beim Guardian arbeitet. Außerdem interessant: das Interview zur Frage Wie wird man Community-Manager?

Messbares Community-Management?

Es führt kein Weg mehr daran vorbei: Ein Community Manager muss seine Zahlen kennen. Sie liefern die Grundlage für Zielvereinbarungen, die Höhe von Budgets und machen eine Erfolgskontrolle überhaupt erst möglich. Mir ist bewusst, dass viele Community Manager gerade mit diesem Punkt Schwierigkeiten haben. Uns allen muss jedoch klar sein, dass unsere Arbeit am Ende des Tages weniger anhand von “weichen” Faktoren wie Mitgliederzufriedenheit bewertet wird, sondern eben an diesen konkret messbaren Kennzahlen.

Der Mann, der das im Fragebogen von community-management.de sagt, heißt Tom Noeding und ist Community-Manager bei einem Portal, von dem man bisher eher annahm, die Mitgliederzufriedenheit vor messbare Kennzahlen zu stellen: evangelisch.de

In Kategorie: Netz

Das Internet als Sandkasten

Warum sollte ich entsetzt sein? Entsetzt bin ich in der Regel lediglich über unvorhersehbare Ereignisse. Das Treiben hier erinnert mich eher an einen oberflächlichen Hollywood-Film. Das sind diese langweiligen Streifen, bei denen man stets weiß, was als nächstes passiert. Dieser Blog hat für meine soziologische Studie über meinungsbildungsprozesse im Web 2.0 ebensowenig Überraschendes zu Tage gefördert als andere Foren. Es war aber gut, dass wir darüber diskutiert haben.

Mit diesen Worten hat Konstantin Neven DuMont im Blog von Stefan Niggemeier auf dessen Text Ein Sandkasten für Konstantin Neven DuMont reagiert. Darin hatte dieser Neven DuMoment ins Licht der Öffentlichkeit gestellt, weil jener „in den Kommentarspalten dieses Blogs“ lebe. Das findet Niggemeier „doch ein bisschen beunruhigend.“

Andere Kommentatoren pflichten ihm da bei („köstlich“, „geniale Auflistung“, „Volltreffer“) und machen sich über Neven DuMont lustig, der – so der Grundton – nötig hat, was sie selber auch tun: in einem Blog zu kommentieren.

Der Beitrag hat für einige Aufregung im Web gesorgt. Mir ist jedoch selbst nach abermaliger Lektüre unklar, was daran besonders sein soll. Ungewöhnlich finde ich vielmehr, dass der Betreiber des Blogs einen „seiner“ Kommentatoren derart ins Licht der Öffentlichkeit stellt.

Ohne den Inhalt der Kommentare bewerten zu wollen und auf den konkreten Fall einzugehen, finde ich dieses Vorgehen ein durchaus spannendes Phänomen. Es wirft die Frage auf: Sollte man als Betreiber einer Seite so mit Kommentatoren umgehen? Ist das der Weg, wie Kritik im Netz bearbeitet werden sollte? Ist es legitim, wenn der so Präsentierte prominent ist? Müssen andere Menschen, die in dem Blog kommentieren, damit rechnen, in Zukunft auch so platziert zu werden?

Ich halte die Frage, wie Journalisten und ihre Leser (im Web) miteinander kommunizieren für eine der bedeutsamen für den (Online-)Journalismus der Zukunft. Sie beruht nicht nur auf dem Unterschied Journalist und Leser, sondern auch auf dem Unterschied Betreiber und Kommentator. Der eine hat (rein technisch) mehr Möglichkeiten als der anderen – darf er sie so nutzen? Wie darf er sie einsetzen? Diese Fragen sind grundlegend für alles, was man unter Community Management zusammenfassen kann – und dafür sind der Beitrag und die Kommentare in jedem Fall ein spannendes Beispiel.

Community Management nach 50 Cent

1. Crush all distance
2. Open informal channels of criticism and feedback
3. Reconnect with your base
4. Create the social mirror

Curtis Jackson ist nicht nur ein bekannter Rapper, der unter dem Namen 50 Cent Platten überall auf der Welt verkauft. Der Mann hat vor allem ein System etabliert, den Kontakt zu seinen Fans nicht zu verlieren. Er hat – beschreibt Robert Greene – unter dem Titel Four Things 50 Cent Can Teach You About Connecting with Your Audience, eine Art Community Management etabliert, das auf den oben genannten vier Aspekten basiert. Dabei folgt er diesem Grundprinzip (das übrigens sehr an etwas erinnert, was bei Google praktiziert wird):

Most people think first of what they want to express or make, then find the audience for their idea. You must work the opposite angle, thinking first of the public. You need to keep your focus on their changing needs, the trends that are washing through them. Beginning with their demand, you create the appropriate supply. Do not be afraid of people’s criticisms—without such feedback your work will be too personal and delusional. You must maintain as close a relationship to your environment as possible, getting an inside “feel” for what is happening around you. Never lose touch with your base.

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Social media guidelines

• Integrity is our most important commodity: Avoid writing or posting anything that would embarrass The Times or compromise your ability to do your job.

• Assume that your professional life and your personal life will merge online regardless of your care in separating them.

• Even if you use privacy tools (determining who can view your page or profile, for instance), assume that everything you write, exchange or receive on a social media site is public.

• Just as political bumper stickers and lawn signs are to be avoided in the offline world, so too are partisan expressions online.

• Be aware of perceptions. If you “friend” a source or join a group on one side of a debate, do so with the other side as well. Also understand that readers may view your participation in a group as your acceptance of its views; be clear that you’re looking for story ideas or simply collecting information. Consider that you may be an observer of online content without actively participating.

Die Los Angeles Times hat ihre Social media guidelines aktualisiert. Das da oben sind die „Basic Priniciples“, die für alle „editorial employees“ gelten, die Russ Stanton und Henry Fuhrmann „on behalf of the Standards and Practices Committee“ in einem internen Memo informieren, über das im Blog der LA Times berichtet wird. In dem Anschreiben heißt es:

Your professional life and your personal life are intertwined in the online world, just as they are offline. Attempts, for instance, to distinguish your high school friends from your professional associates are fine, but in all spaces one should adhere to the principle that as an editorial employee you are responsible for maintaining The Times’ credibility.

Hier werden übrigens die Ethics Guidelines veröffentlicht.

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Der digitale Mauerfall

Journalismus ist keine Kunst. Journalismus ist ein Handwerk, das man lernen kann. Vor allem aber ist Journalismus eine Dienstleistung. Da stecken die Worte ‚ÄûDienst‚Äú und ‚ÄûLeistung‚Äú drinnen. Manchmal habe ich den Eindruck, dass viele von uns das über die Jahre vergessen haben. Ähnlich wie die Autokonzerne haben wir über Jahrzehnte am Markt vorbei geschrieben, uns auf unseren Lorbeeren ausgeruht, Innovationen vermieden.

Winds of change nennt Richard Gutjahr seinen Beitrag über den Mauerfall in Berlin und die Veränderungen in der Medienbranche. Diese spannende Parallele krankt für mich jedoch an einer Stelle: Ich glaube, dass die grundlegende Veränderung – nämlich, dass Rezipienten aktiv werden – nicht zwingend dazu führen muss, dass die bisherigen Leser/Zuschauer jetzt auch selber bloggen oder twittern. Sie wollen im Kontext der Kommunikation als Partner in einen Dialog treten. Das meint nicht zwingend, Bürgerjournalist zu werden, das heißt vor allem: Medien nicht mehr ausschließlich als Publikations- sondern auch als Kommunikationskanäle zu verstehen.

Rassismus in deutschen Tageszeitungs-Foren

Einige Zeitungen sind sich offensichtlich ihrer publizistischen Verantwortung im Internet haarsträubend wenig bewusst und hosten in ihrem direkten Verantwortungsgebiet eine brandgefährliche Stimmung, die sie in Kauf zu nehmen scheinen. Wir dürfen keinesfalls einfach so zuschauen, wie Regionalzeitungen, die sich immer, trotz der prekären Krise im Zeitungsgeschäft, noch als regionale Medienmacht sehen, durch publizistische Verantwortungslosigkeit, Schlamperei und mutmaßlich auch durch reine Profitgier jegliche gute Erziehung über Bord werfen. Das heißt für uns alle: Schauen, was die Tageszeitung online so treibt und öffentlich anprangern! Dazu haben wir Blogger Weblogs, Trackbacks, Twitter und Facebook.

Mit diesen Worten schließt Besim Karadeniz seinen Beitrag Blinder Rassismus auf Websites von Tageszeitungen auf netplanet ab, in dem er sich anhand von Beispielen aus dem Forum der Pforzheimer Zeitung mit der Frage befasst, die Georg M. Oswald im Nachklang zum S-Bahnattentat von Solln gestellt hatte, warum nämlich die angesehensten Zeitungen dieser Republik Foren zur Verfügung stellen, in denen ihr eigener Anspruch derart missbraucht wird. Besim Karadeniz kommt zu dem Schluß:

Das, was keine vernünftig denkende Redaktion in ihrer Tageszeitung im Leserbriefteil als Meinungsäußerung hinnehmen würde, passiert tagtäglich in Online-Foren von Tageszeitungen und wird nur sehr halbherzig moderiert, offensichtlich weitgehend nur dann, wenn jemand einen Artikel meldet.

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Mühen des Community Managements

Community-Management bedeutet für mich die Betreuung einer Community. Austausch, Vernetzung und von einander lernen. Leider sieht die Realität anders aus. Gerade Foren dienen oftmals der egoistischen Selbstdarstellung von Menschen, die im realen Leben keine Aufmerksamkeit erlangen.

Beatrix Gutmann beantwortet im Community Management Blog Fragen zu ihrer Arbeit als Community Managerin bei derwesten.de – sehr offen und sehr ehrlich. Spannend nachzulesen ist das Interview auch deshalb, weil unter dem Text Thomas H. Kaspar (Chefredakteur Community bei CHIP und Autor des Buchs Web 2.0 – Geld verdienen mit Communitys) seine Einschätzungen ergänzt und auf folgende Schlußfolgerung bringt:

Vielleicht hilft Dir eines meiner Lieblings-Mantras für Community-Manager weiter: In dem Satz ‚ÄúIch liebe dich nicht‚Äù sind drei Wörter ‚ÄúIch liebe Dich‚Äù und nur eines ‚Äúnicht‚Äù. Die Kunst des Community Managers ist es nun, diese vorhandene Energie zu finden und zu nutzen und das ‚Äúnicht‚Äù verschwinden zu lassen.

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Wie wird man Community-Manager bei Zeit-Online? Ein Interview

Die Kollegen von Zeit Online suchen einen Community Manager; jemanden, der oder die „bereits berufliche Erfahrungen in der Moderation von Online-Foren gesammelt“ hat und „über eine journalistische Ausbildung“ verfügt. Da ich mich hier und da bereits mit der Frage befasst habe, wie gutes Community-Management funktioniert und wie man es erlernen kann, habe ich Christoph Dowe (Geschäftsführender Redakteur und Stellvertretender Chefredakteur von Zeit Online) zu der Stellenausschreibung befragt. Denn zum einen kann man gerade in den Foren deutscher Print-Titel Defizite beim Community-Management erkennen und zum anderen halte ich viel von der These, dass gerade in ihrer Community die Zukunft der Zeitung im Netz liegen könnte.

Ihr seid auf der Suche nach einem neuen Community-Manager. Die wichtigste Frage (neben relevanten Details wie Bezahlung etc.) ist die nach den Erfolgsbedingungen. Damit der neue Community-Manager erfolgreich sein kann, muss er/sie wissen, was Ihr Euch von der Community erwartet. Deshalb: Warum gibt es eine Zeit-Community?
Zeit Online-Leser zeichnen sich unter anderem dadurch aus, dass sie meinungsstark und diskutierfreudig sind. Viele unserer Leser empfinden sich nicht als Zaungäste des Weltgeschehens, sondern als Menschen, die in ihrem Umfeld gesellschaftlichen Einfluss ausüben, egal wie groß oder klein. Sie wollen deshalb auch auf Zeit Online nicht nur passiv Nachrichten konsumieren, sondern eigene Perspektiven und Interpretationen einer Nachricht beisteuern. Als Redaktion profitieren wir oft davon. Die Rückmeldungen unserer Leser sind nicht immer angenehm, aber helfen uns jeden Tag, besser zu werden. Wir veröffentlichen deshalb auch regelmäßig Artikel unserer Leser und präsentieren Leserzitate auf der Homepage.

Welche Zielvorgaben leitet Ihr daraus fürs Community-Management ab?
Wir wollen, dass Zeit Online sich zu Deutschlands führender Plattform für gute Debatten entwickelt. Wenn man eine Debattenplattform betreibt, muss man sich ja entscheiden, weshalb man sie eigentlich betreibt. Will man maximale Reichweite und Pageviews oder maximale Qualität? Die beiden Ziele stehen in Widerspruch zueinander. Wer also primär eine Debattenplattform betreibt, um Reichweite aufzubauen, ist versucht, sehr lax bis gar nicht zu moderieren, wie es ja derzeit bei vielen großen Portalen zu beobachten ist. Wer dagegen maximale Qualität will, muss nicht nur straff moderieren und in gute Moderatoren investieren, sondern auch sicherstellen, dass die Redakteure genügend Zeit haben, um sich immer wieder an Debatten mit Lesern zu beteiligen. Von unseren Community-Managern erwarten wir, dass sie mit unseren Lesern auf Augenhöhe kommunizieren können, ohne sich anzubiedern oder belehrend aufzutreten. Gleichzeitig müssen sie auch bereit und in der Lage sein, im Umgang mit Extremisten oder Pöblern sofort die nötige Härte zu zeigen, damit die Debatte der anderen Leser keinen Schaden nimmt. Es hat sich auch bewährt, dass unsere Community-Redaktion die anderen Redakteure regelmäßig auf interessante Debatten hinweist und zur Teilnahme motiviert. Auch für unsere tägliche Themenplanung ist es wichtig, dass unser Community-Redakteur uns auf Anfragen, Kritik oder Themenvorschläge unserer Leser hinweist.

In der Ausschreibung wird vom „richtigen Ton“ gesprochen. Wie soll der klingen?
Die Community, aber auch die Redaktion, haben einen Anspruch darauf ernst genommen zu werden. Die Community-Redaktion muss sachlich, engagiert, intelligent, überzeugend und zum richtigen Zeitpunkt auch begrenzend auftreten. Man braucht ein dickes Fell und muss doch hochaufmerksam sein, um zum richtigen Zeitpunkt in Debatten einzusteigen. Keine leichte Aufgabe und ein seltenes Persönlichkeitsprofil.

Es gibt Menschen, die sagen: Wenn jeder Autor/Redakteur die Kommentare unter seinem Text im Blick behält, braucht man gar kein Community-Management. Warum stellt Ihr dennoch einen Mitarbeiter/in genau für dieses Themengebiet ein?
Ich sehe das ähnlich. Ohne debattierfreudige Redakteure wird man keine erfolgreiche Community aufbauen können. Aber: Die Arbeitsbelastung ist für Online-Redakteure sehr hoch. Es ist wichtig, die Redakteure durch einen kompetenten Community-Redakteur zu unterstützen, der viele unserer Leser kennt und einschätzen kann, der eigene Vorschläge für Leserdebatten macht und die Redaktion auf besonders gute Leserartikel hinweist. Gute Community-Redakteure beobachten auch immer wieder die Entwicklung und die Methoden anderer großer Online-Communities im In- und Ausland.

Ein Community-Manager wird in Konfliktfällen zwischen Redaktion und
Leserschaft stehen, wird er/sie bei Euch dennoch ein besseres Standing als ein klassischer Leserbrief-Redakteur haben? Und wenn ja: Wie ist das sicher gestellt?

Ein Community-Redakteur ist gleichberechtigter Teil einer Redaktion. Wir sprechen bei Zeit Online deshalb auch nicht von Community-Mangern, sondern von Community-Redakteuren, weil wir dieser Arbeit für eine genuin redaktionelle, journalistische Tätigkeit halten. Die offene Stelle ist eine Redakteursstelle.

Ein relevantes Themengebiet im Bereich Community-Management ist die
Arbeitszeit: Erwartet Ihr vom neuen Community-Manager, dass er/sie rund um die Uhr in Eurer Community unterwegs ist?

Community-Redaktion in einem nachrichtlichen Umfeld ist kein klassischer nine to five-Job. Das muss jedem bewusst sein, der eine solche Aufgabe übernehmen will.

Da Ihr einen neuen Mitarbeiter/in auf diesem Gebiet sucht, habt Ihr vielleicht einen genaueren Blick auf den Markt geworfen: Gibt es (auch international) Beispiele für besonders geglücktes Community-Management, an denen Ihr Euch bei der Auswahl orientiert?
Ja, ein paar Beispiele haben wir gesehen, aber die Voraussetzungen sind offenbar überall ein wenig anders. Dabei geht es eben nicht nur um die finanzielle Ausstattung, sondern auch um die Verbindung mit den Autoren und den Lesern, um die Integration in Arbeitsabläufe oder darum, mit welchen Nutzern man es so zu tun hat. Jede Community ist ein einzigartiges Ökosystem, das eigene Herangehensweisen verlangt. Das, was wir vorhaben habe ich so an anderer Stelle noch nicht gesehen.

Wer sich intensiver für das Thema „Community Management“ interessiert, dem empfehle ich das gleichnamige Seminar an der Akademie für Publizistik in Hamburg sowie das Weblog von Mathew Ingram (Community Manager bei der Globe and Mail in Kanada). Und ach ja: Der Job bei Zeit Online ist – soweit ich weiß – noch nicht vergeben!