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Konflikte im Web

„Konflikte sind der Urstoff journalistischer Arbeit. Das Projekt hat uns überzeugt, weil es das Potenzial hat, eine neue Streitkultur zu entwickeln und so auch eine junge Zielgruppe anzusprechen“

Die Axel Springer AG entdeckt die Online-Debatte. Mit dem obigen Zitat begründet Marc Thomas Spahl, Direktor der Axel Springer Akademie, die Entscheidung, im Scoop-Ideenwettbewerbs dieses Jahr das „Debattenportal“ talk to the enemy zu fördern. Über dessen Idee heißt es in der Pressemitteilung:

Je fünf junge Protagonisten aus zwei verfeindeten Lagern werden von den beiden Reporterinnen als Videoblogger geschult, um ihre Lebenswelten und Perspektiven abzubilden. Neben zahlreichen Features des Web 2.0 wird authentisches, exklusives Filmmaterial im Zentrum der Website stehen, das journalistischen Vorgaben folgt. So werden Konflikte pointiert aufbereitet, argumentativ ausgetragen und von der Community diskutiert werden.

Journalisten im Dialog: Interview mit Dieter Kassel

Leser werden zu Usern und Hörer melden sich zu Wort, kurzum: der Rezipient wird aktiv. Von dieser Entwicklung, die ein verändertes journalistisches Rollenbild und (im Netz) ein gekonntes Community-Management verlangt, war hier wiederholt die Rede. Dabei ist sie nicht so neu, wie der Begriff der Community suggeriert. Der Kontakt mit dem eigenen Publikum ist bei so genannten Call-in-Formaten im Radio seit jeher eine grundlegende Herausforderung.

Dieter Kassel ist Experte auf diesem Gebiet. Der Deutschlandradio-Moderator spricht regelmäßig live auf Sendung mit seinen Hörern. Kassel moderiert unter anderem samstags das Radiofeuilleton – Im Gespräch und hat sich die Zeit genommen für ein Interview über Hörer- und Leserbeteiligung, das beweist: Zwischen Community Management im Internet und der Moderation einer Call-in-Sendung gibt es erstaunliche Parallelen.

„Der Kontakt mit den Hörern bringt vor allem Bodenhaftung“

Ein Gespräch über die Herausforderung Hörerbeteiligung, aktive Rezipienten und Ficken-Jungs

Mir ist eine Sache bei den Radiofeuilletons im Gespräch besonders aufgefallen: Es gelingt Ihnen, bestimmt zu sein, Hörer also auch mal zu unterbrechen, aber dabei immer höflich zu bleiben. Haben Sie das irgendwo gelernt?
Das sind einerseits ganz normale Interviewtechniken, dass man einen Interviewpartner zum Beispiel unterbricht, wenn er mit der Stimme oben ist. Das lernt man in Seminaren, wenn man möchte. Andererseits geht es dabei aber, glaube ich, um eine Form der Psychologie, die man so nicht lernen kann. Das ist Erfahrungssache.

Sie haben auch beim damaligen Jugendsender Fritz! schon Sendungen mit Hörerbeteiligung gemacht …
Ich persönlich war aber eigentlich immer der Meinung, dass ich dafür nicht geeignet bin. Und es ist auch bis heute so, dass ich bei den Sendungen mit Hörerbeteiligung ich will nicht sagen nervös bin – dafür mache ich es einfach zu lange – aber ich finde es immer noch nicht einfach.

Woran liegt das?
Weil man immer wieder überrascht wird. Egal, was man sich vorher in Konferenzen ausdenkt, es kommt doch viel häufiger anders als man plant.

Erzählen Sie doch bitte ein wenig von den Entstehungsbedingungen der Sendung: Sagen die Hörer vorher jemandem in der Technik, was sie später in der Sendung sagen wollen oder schalten Sie selber die Anrufer direkt live in Studio?
Es ist ein mittlerer Aufwand. Wir haben in jeder Sendung einen so genannten Sendeassistenten und in den Samstags-Sendungen macht der Sendeassistent auch den Telefondienst. Das ist eine nicht zu unterschätzende Aufgabe. Er wählt nämlich die Anrufer aus und stellt sie in die Sendung. Und das ist gerade am Anfang von großer Bedeutung.

Warum?
Der Anfang ist ganz entscheidend. Hart formuliert kann man sagen: Ein Verrückter mittendrin ist nicht schlimm. Ein Verrückter ganz am Anfang kann Ihnen aber die ganze Sendung kaputt machen. Nicht er allein, aber ich habe manchmal das Gefühl, das sendet ein Signal aus an die anderen etwas verrückten Menschen, die noch die Restvernunft besitzen, nicht anzurufen.

Und dann entgleitet das Thema …
Ja, die Gefahr besteht. Wir hatten mal eine Sendung zu einem völlig harmlosen Thema: Es ging um Allergien. Und jahreszeitlich bedingt konzentrierten wir uns dann auf Heuschnupfen. Es saß eine sehr nette und erfahrende Expertin von der Charite im Studio und wir dachten auf die klassischen Fallen bei Medizinthemen vorbereitet zu sein: dass also jemand eine Ferndiagnose will oder fünf Medikamenten-Namen nennt und wissen will, welches er nehmen soll. Das war aber alles nicht so, denn schon die erste Anruferin erzählte, sie habe Allergie an den Füßen wegen Gift in den Schuhen. Wir dachten zuerst, kann ja irgendwie sein, wegen schlechter Produktion, Gummi, was weiß ich. War aber nicht so, sie sagte das Gift tue ihr Mann immer in die Schuhe.

Oh.
Ja, aber es ging weiter. Die zweite Anruferin, ich werde nie vergessen, dass sie aus Coburg kam. Wobei ich natürlich nichts gegen Coburg habe, aber das blieb mir im Gedächtnis. Denn sie sagte, sie als gläubige Katholikin könne erklären, wie es zu Heuschnupfen komme: Es sei eine Strafe Gottes. Die Ärztin schaute mich entsetzt an und wir haben dann irgendwie versucht das zu lösen. Aber in dieser Sendung riefen dann nur noch Leute mit den wildesten Theorien an.

Das ist in Internet-Diskussionen oft ähnlich: Die ersten Kommentare beeinflussen den Lauf der Debatte ganz entscheidend.
Das ist mir auch schon aufgefallen. Wobei ich es teilweise schon erschreckend finde, welch schlechte Qualität die Debatten im Internet haben.

Gerade deshalb haben sich viele Journalisten-Kollegen aus diesen Debatten komplett verabschiedet. Sie sind aber schon sehr lange und sehr regelmäßig mit ihren Hörern in Kontakt. Das würden Sie vermutlich nicht mehr machen, wenn es nur negative Erfahrungen gäbe …
Das stimmt. Man muss nur, bevor ich darauf antworte, bedenken, dass es bei allen Parallelen zu Debatten im Netz einen entscheidenden Unterschied zu Call-in-Formaten gibt: Bei uns ist die Anonymität geringer. Wir haben zum Beispiel sehr gute Erfahrungen mit der Regelung gemacht, dass wir die Leute wenn es irgendwie zeitlich geht, zurückrufen. Natürlich kann man als Hörer trotzdem einen falschen Namen nennen oder sich auf dem Handy anrufen lassen, aber es nimmt einen Teil der Anonymität …

… und hebt die Qualität?
Ich glaube schon. Um ihre Frage zu beantworten: Der Kontakt mit den Hörern bringt vor allem Bodenhaftung. Selbst nach so vielen Jahren habe ich zum Beispiel aufgehört, Prognosen darüber aufzustellen, wie die Sendung denn laufen wird. Wir haben zum Beispiel vor ein paar Jahren mal über die Zukunft der Musikindustrie gesprochen – und da war ich wirklich überrascht, wie tatsächlich auch in großen Mengen sehr junge Hörer anriefen und sehr kompetent mitdiskutierten. So was führt dann auch zu Diskussionen bei uns in der Redaktion, denn man kann nicht immer sagen: das oder jenes will unser 55-jähriger Hörer nicht besprechen.

Deshalb mögen Sie den Austausch mit den Hörern?
Ich bleibe da positiv. Natürlich gibt es welche, die nerven und manchmal bin ich auch erschreckt über gewisse Ansichten, aber alles in allem verleiht einem eine solche Sendung eine gewisse Bodenhaftung. Man merkt, dass die Dinge oft nicht so sind, wie man sie sich in Redaktionskonferenzen vorstellt.

Online gibt es oft persönliche Auseinandersetzungen zwischen zwei oder mehreren Nutzern. Passiert es in der Sendung auch, dass sie zwischen einem Anrufer und zum Beispiel dem Experten im Studio schlichtend eingreifen müssen?
Dass es in der Sache einen Streit gibt, kommt eher selten vor. Es ist eher so, dass wir aufgrund der Zeit, Diskussionen abbrechen müssen. Bei ganz vielen Fällen gibt es ja kein richtig oder falsch und das führt dann oft zu einem Hin und Her, das man irgendwann beenden muss.

Und persönliche Beleidigungen oder negative Überraschungsmomente?
Ich erinnere mich an eine Sendung, in der der Intendant und der Programmdirektor mit den Hörern diskutierten. Das machen wir einmal im Jahr zum Thema „Wir über uns“ und es ging damals um die Programmreform als aus Deutschlandradio Berlin Deutschlandradio Kultur wurde. Da gab es einen Hörer, der – das hörte man schon am Japsen seiner Stimme – sehr aufgeregt war. Er wollte was sagen, kriegte es aber nicht raus, ich wollte ihm gerade helfen, als er on Air zu mir sagte: „Sie haben es ja auch nicht leicht mit diesen beiden Arschlöchern.“

Wohl gemerkt: Ihre Chefs. Wie kommt man da raus?
Wir waren alle drei vor allem wahnsinnig erstaunt. Denn dieser Hörer war erstmal gar nicht aggressiv. Und ich habe es dann mit Humor zu lösen versucht und darauf hingewiesen, dass so etwas schon von der Formulierung her nicht geht. Wichtig ist aber, glaube ich, dass man nicht so schockiert wirkt wie man tatsächlich ist. Das führt nämlich dazu, dass andere sich womöglich inspiriert fühlen, weil sie dann wissen: „Ah, so kriege ich den.“

Weil Sie die Situation mit dem Intendanten und dem Programmdirektor angesprochen haben: Eine wichtige Frage ist beim Community-Management auch die Beschwerde beim Chef. Haben sich schon Hörer über Sie beschwert?
Durchaus. Da muss man schon hart im Nehmen sein als Moderator. Man muss aber andererseits auch Vorgesetzte haben, die das Spiel kennen und nicht schon bei der ersten E-Mail völlig nervös werden.

Haben Sie ein Beispiel?
Es gab einen Brief, in dem mich ein Hörer direkt anging und schrieb, meine Moderation seien mit Abstand das Schlimmste, was er jemals im Radio gehört habe. Einzig eine Moderation im Bürgerfunk irgendwo in Nordrhein-Westfalen sei ähnlich gewesen, aber auch unterirdisch. Das leitete mir mein Intendant damals mit den Worten weiter: „Wissen Sie Herr Kassel, bei Ihren Fans, braucht man keine Feinde.“

Sie haben also die Unterstützung Ihres Chefs.
Das schon. Man darf aber da auch nicht überheblich werden. Ich habe zum Beispiel einmal einen blöden Fehler beim Verlesen einer Mail gemacht. Da habe ich – weil ich beim entscheidende „ich will nicht“ das „nicht“ unterlassen hatte – einer armen Hörerin eine Meinung zugeschrieben, die sie nun gar nicht vertreten wollte. Die schreib mir dann daraufhin eine ganz enttäuschte E-Mail, weil genau an dem Tag mehrere Bekannte von ihr zugehört hatten und sie jetzt in einem merkwürdigen Licht dasteht.

Wie haben Sie da reagiert?
Ich habe ihr ausführlich geantwortet, mich entschuldigt und zu erklären versucht, wie so etwas passiert. Sie hat dann mit Humor reagiert und dann war es auch gut.

Sie würden also dazu raten, in solchen Fällen zu reagieren und auch Fehler einzugestehen?
Ich würde mich dem stellen. Gerade die, die sehr böse sind, werden oft sofort freundlich, wenn man ihnen eine persönliche Antwort schickt. Das hat sicher wieder mit dem Herausholen aus der Anonymität zu tun und ich kann das auch verstehen.

Wieso?
Als in Berlin das S-Bahnchaos war, habe ich mich zum Beispiel mal ganz böse per Mail bei der Berliner S-Bahn beschwert, dass die es nicht mal hinkriegen, auf ihrer eigenen Homepage zu schreiben, welche Bahn denn nun fährt. Ein paar Minuten später bekam ich einen Rückruf von der Berliner S-Bahn, ein Mitarbeiter hatte mein Mail gelesen. Ich war sofort gewonnen. Und diesen Effekt habe ich oft auch bei Hörern.

Gilt das auch für die ganz schlimmen Fälle?
Ich hatte mal bei Fritz! einen dieser Ficken-Jungs, also einen, der anrief, nur um dann on Air „Ficken“ ins Telefon zu sagen. Der legte aber nicht sofort auf wie die meisten anderen dieser Sorte und deshalb habe ich dann auch wirklich mit dem geredet. Am Ende sogar fünf Minuten. Erstmal war er ganz still, aber es entstand dann sogar ein Gespräch. Und ich glaube, bei den meisten – es gibt immer eine Restmenge – funktioniert das.

Was bei Online-Communities ein wichtiger Bestandteil ist, ist die Tatsache, dass sich immer wieder die gleichen Leser zu Wort melden. Ist das bei Ihnen auch so, dass Sie wenn Sie mehrere Wochen hintereinander moderieren, die Anrufer schon kennen?
Ja, das ist leider auch so. Und das ist bei uns ja schlimmer als im Internet. Es gibt so ein paar Leute, bei denen wirklich alles zusammen kommt: Sie rufen immer an und sie reden immer Quatsch. Die tauchen meist in allen Sendungen auf: Samstags ist die längste Sendung, es gibt wochentags noch die so genannten Debatte und nachts ein Talk-Format. Und es gibt wirklich Menschen, die bei allen drei Sendungen anrufen. Wenn ich gewisse Namen höre, sage ich fast reflexartig nein. Schwieriger sind die, die immer anrufen, die aber auch was zu sagen haben. Da kriege ich fast ein moralisches Problem.

Und wie gehen die Anrufer damit um?
Da gibt es sehr unterschiedliche Typen. Wir haben einen, der nimmt das mit Humor und sagt schon im Vorgespräch: Wahrscheinlich nehmt Ihr mich wieder nicht rein, aber ich würde gerne das und das sagen. Aber es gibt auch welche, die sich beschweren.

Beim Community Management im Netz ist es oft so, dass sich Privates und Berufliches vermischt. Ist das bei Ihnen auch so?
Es ist mir durchaus ein oder zweimal im Gespräch mit Freunden passiert, dass ich Gesprächstechniken aus der Sendung angewandt habe. Aber zum Glück haben die mich dann immer nett darauf hingewiesen und gesagt: „Dieter, ich bin kein Hörer und ich habe jetzt auch nicht bei dir angerufen“.

Wer sich intensiver für das Thema „Community Management“ interessiert, dem empfehle ich das gleichnamige Seminar an der Akademie für Publizistik in Hamburg sowie das Weblog von Mathew Ingram (Community Manager bei der Globe and Mail in Kanada) sowie jenes von Meg Pickard, die als Social-Media-Redakteurin beim Guardian arbeitet. Außerdem interessant: das Interview zur Frage Wie wird man Community-Manager?

Unfassbarer Reichtum in der Welt der Leser

Die Idee zu „Die Zeit der Leser“ ist noch älter und kommt aus den 80er Jahren. Ich hatte damals etwas Vergleichbares in einer italienischen Satire-Zeitschrift gesehen; das hat mich nachhaltig fasziniert. Die hatten auch eine Rubrik, die wir bei der Zeit natürlich nicht machen können: Sie haben das Protokoll eines abgehörten Telefongesprächs abgedruckt. Bei der Lektüre dieser Seite wurde mir klar, welch unfassbaren Reichtum es in der Welt der Leser gibt. Das ist bei den Lesern der ZEIT nicht anders: Was meinen Sie, wie viele Leser es bei uns gibt, die gerne schreiben, zeichnen oder Fotos machen? Die Resonanz ist so groß, dass der verantwortliche Redakteur Wolfgang Lechner schon der Verzweiflung nahe war.

Im Gespräch mit Meedia stellt Zeit-Chef Giovanni di Lorenzo die Neuerungen in seiner Zeitung vor. Dabei geht er auch auf die neu geschaffene Rubrik Zeit der Leser ein, die „die Zeit ihren Lesern schenkt“ wie der der Verzweiflung nahe Redakteur in diesem Video erklärt.

Gehen Sie mit Fehlern offen um

1. Definieren Sie Ziele
2. Geheimnisse sind geheim und Interna bleiben intern
3. Mitarbeiter müssen authentisch sein
4. Wer veröffentlicht, übernimmt Verantwortung
5. Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern
6. Gehen Sie mit Fehlern offen um
7. Schonen Sie Ihre Geschäftsbeziehungen
8. Beachten Sie das geltende Recht
9. Schränken Sie private Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit ein
10. Social Media erfordert kontinuierliches Engagement

Der Bundesverband Digitale Wirtschaft hat einen Leitfaden für die Arbeit im Bereich Social Media veröffentlicht (via)

Messbares Community-Management?

Es führt kein Weg mehr daran vorbei: Ein Community Manager muss seine Zahlen kennen. Sie liefern die Grundlage für Zielvereinbarungen, die Höhe von Budgets und machen eine Erfolgskontrolle überhaupt erst möglich. Mir ist bewusst, dass viele Community Manager gerade mit diesem Punkt Schwierigkeiten haben. Uns allen muss jedoch klar sein, dass unsere Arbeit am Ende des Tages weniger anhand von “weichen” Faktoren wie Mitgliederzufriedenheit bewertet wird, sondern eben an diesen konkret messbaren Kennzahlen.

Der Mann, der das im Fragebogen von community-management.de sagt, heißt Tom Noeding und ist Community-Manager bei einem Portal, von dem man bisher eher annahm, die Mitgliederzufriedenheit vor messbare Kennzahlen zu stellen: evangelisch.de

Die Renaissance des Leserbriefs

Früher wurde man Leserbrief-Redaktor, um die letzte Runde vor der AHV am warmen Öfchen abzusitzen. Heute hingegen braucht es in Leserbriefredaktionen alerte, autonome Leute, die vertiefte Sachkenntnis und ein Gespür für Debatten haben, die über genügend Standing gegenüber dominanten Chefredaktoren und selbstherrlichen Ressortleitern verfügen, weil diese ständig hineinpfuschen, unliebsame Leserreaktionen eliminieren und sich am liebsten selber illuminieren wollen. Ich weiss das deswegen, weil ich selber auch schon Leserbriefe in meinem Sinn gefälscht habe. Ist allerdings lange her und durchaus branchenüblich. Ich schäme mich noch heute. Es gibt auch Journalisten, die Verwandte, Bekannte, Kollegen animieren, unterstützende Leserbriefe zu schreiben. Zum Erspüren von Fakes aller Art benötigt der zuständige Redaktor daher ein feines Näschen.

Auf Medienspiegel.ch widmet sich Fred David der Frage der Leserbeteiligung an Zeitung am Beispiel der NZZ. David, der „seit 40 Jahren Journalist“ ist (Spiegel, Weltwoche, Cash) erzählt darin, von der Arbeit eines Leserbrief-Redakteurs und kommt zu dem Schluss:

Der Leserbrief erlebt eine unerwartete Renaissance und das ausgerechnet in den bereits für scheintot erklärten Holzmedien. Wie man dieses Genre geschickt pflegt und weiterentwickelt, erkannte ausgerechnet die «alte Tante NZZ» am besten von allen.

via

Anonymität in Netzdebatten

Es ist mittlerweile anerkannt, dass der Anbieter über ein sog. virtuelles Hausrecht verfügt und damit auch Nutzer ausschließen, ihnen also ein virtuelle Hausverbot erteilen kann, solange er das nicht willkürlich macht. Wie effektiv er dieses “Hausverbot” dann technisch umsetzen kann, ist allerdings eine andere Frage.

Unter dem Titel Auch Trolle haben Namen. Und IPs gibt es ein lesenswertes Interview mit dem unter Internet-Law bloggenden Rechtsanwalt Thomas Stadler. Dabei geht es unter anderem um die Frage, ob und wie man Nutzer aus der Anonymität des Netzes holen kann.